Por supuesto, sabemos lo que es la identidad, ¿no? Lo que yo soy o lo que pretendo ser, lo que creo que soy.
¿Y la reputación? Pues la opinión que otros tienen de mí, que como es normal, opinarán en base a lo que digo o hago, pero también en base a cómo otros perciben esas acciones o cómo interpretan mis palabras y cómo las transmiten a terceros.
Hasta aquí hemos centrado conceptos… pero vamos a pensar en Internet y su evolución. Antes en Internet se decía de mí lo que yo decía de mí, sin embargo, ahora nuestra identidad también la genera nuestro entorno. OJO, tanto nuestra identidad como nuestra reputación.
Las principales diferencias entre la identidad de antes y la identidad en Internet ahora, lo que se conoce como el 2.0, es que lo que se publica en Internet permanece para el futuro, porque no se controla el sitio donde estamos dejando la opinión, por ejemplo en webs como Google Places, Ciao, toprural o booking. La gente opina sobre una empresa, marca, alojamiento, etc. y luego esa opinión se difunde por internet, se comparte, se replica, etc.
Teniendo en cuenta que Google ha hecho que acceder a cualquier información sea muy sencillo y muy rápido, podemos pensar en el control de la reputación online. Y digo control porque tu reputacióno o la de tu empresa puedes controlarla. Tenemos que entender que estar en Internet es un canal más de presencia y atención como puede ser un establecimiento físico.Podemos hablar de casos muy graves de crisis de reputación online que influyen incluso en los valores de la bolsa… pero nos vamos a quedar un poco a niveles más bajos.
Hay que saber que no podemos evitar que hablen de nosotros; si alguien quiere opinar, alabarnos, criticarnos o quejarse del servicio recibido y quiere hacerlo en Internet lo va a hacer de todas maneras, y dado que no podemos evitarlo, lo más aconsejable es dedicar tiempo a saber lo que dicen de nosotros y responder cuando sea necesario de forma adecuada. Normalmente cuando alguien se queja o hace una crítica negativa en nuestros perfiles en redes sociales es por uno de estos dos motivos:
- El primero es que quiere que mejoremos, cuando alguien se queja de algo con razón, y se molesta en decírnoslo es porque quiere que lo hagamos mejor. Por ejemplo, típico caso de que vas a un restaurante y tardan muuuucho en atenderte. Un restaurante que reciba un mensaje de alguien quejándose por algo lo que tiene que hacer es intentar mejorarlo y también tiene que agradecer su sinceridad al que se lo ha dicho, ya que la mayoría de nosotros si en un sitio no nos atienden bien, o la comida está mala o el sitio está sucio lo que hacemos es no volver; así que hay que aprovechar esa información de los consumidores para mejorar en la medida de lo posible.
- Y el segundo tipo de queja de los consumidores es cuando están tan indignados o enfadados con nosotros o con nuestra marca, que lo que quieren es influir en el resto de personas. Cuando alguien emite una opinión muy negativa sobre nosotros hay que tener en cuenta que razonar con alguien que está tan enfadado es muy complicado, hay que dar una respuesta más emocional. Y también tenemos que saber que, sobre todo cuando nos comunicamos por Internet, la frase «tienes razón» ayuda a solucionar las cosas mucho mejor que una disculpa que no parezca creíble o que incluso parezca prepotente.