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Uso de las redes sociales como canal de atención al cliente

redes sociales atención al cliente

Una de las tareas fundamentales de un community manager es la de prestar un buen servicio de atención al cliente. De nada sirve publicar información interesante de lo que hace una empresa o lanzar atractivas promociones desde las redes sociales si las personas que siguen a un determinado perfil de empresa pueden ver en él infinidad de mensajes negativos o preguntas incómodas sin contestar.

Estos últimos días tenemos un claro ejemplo negativo de qué no debe hacer un community manager. Hablamos de Yoigo. La cuarta operadora de telefonía móvil en España tiene como lema de su campaña publicitaria “verdad verdadera“, curioso eslogan que últimamente parece no ser demasiado representativo para la marca. La página de facebook de Yoigo es un clamor contra su servicio de atención al cliente a través del 622 y contra la factura emitida por la compañía en el mes de septiembre, que a través de twitter había respondido que al ser un consumo hasta el 31 de agosto el IVA sería el que estuviera en esa fecha, pero finalmente han aplicado el 21%.

twitter yoigo

 

Como decíamos antes, la página de facebook de Yoigo está que echa humo los últimos días. Y en vez de responder o aclarar las preguntas y comentarios de los usuarios, Yoigo se limita a actualizar su perfil en la red social con información nueva de escasa relevancia para todos aquellos que esperan una respuesta que no llega por parte de Yoigo.

Yoigo facebook

 

Esta imagen ofrecida por Yoigo puede dañar gravemente los intereses de la compañía, ya que una persona que esté pensando cambiarse de operador y vea todo esto es probable que no elija Yoigo, ya que todo parece muy bonito en los buenos momentos pero al fin y al cabo cuando hay un problema que es cuando necesitas el respaldo de tu compañía se lavan las manos y dejan al cliente abandonado a su suerte.

Por cosas como ésta es por lo que hemos escrito tantas veces que no basta con estar en las redes sociales, además hay que tener una estrategia clara y que el responsable de la imagen de la empresa en estas redes sociales esté en contacto permanente con los encargados de la atención al cliente a través de otros medios, ofreciendo una imagen homogénea de la empresa.

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